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网购投诉何时休

制图:杨殊宇

近年来电商发展迅猛,网络购物迅速发展,成为大众生活中不可或缺的一部分。然而,国家工商总局7月7日发布的一份《网络市场监管工作年度报告(2015年)》显示,2015年,全国工商和市场监管部门受理网络购物投诉14.58万件,同比增长87.3%,与“十一五”末期相比增长了77.67倍,连续两年排在了服务类投诉第一位。在享受网购带来便利的同时,消费者又为网购带来消费纠纷感到头痛不已。

网友:网购投诉何时休网购界N大“天坑”

总有一款坑过你

“雾霾沉沉,寒风瑟瑟,已‘剁’了无数次的手又开始蠢蠢欲动。虽然我不是玉树临风,潇洒倜傥,可是我有大空间的购物车,和可透支的信用卡……让我们尽情地‘购die’吧!……”这首名为“网购是会呼吸的痛”的改编歌曲中,同时还指出了在网购中合同成立、履行、索赔、经营者欺诈、起诉等多处“痛”,传唱的同时,也反映出网友在网购遭遇问题得不到妥善解决的无奈。

近日,太原市民刘强便遭遇了网购的烦心事。6月1日,他在知名电商平台购买了一张实木床,花费3500元,卖家承诺15日内发货,实际在第20日才发的货。“床送到以后,我发现床体有一小块被磕坏了。”小刘说,虽然不影响整体美观,但是毕竟有破损,他决定联系卖家要求适当赔偿用于家具美容。第二天,当他和卖家联系却被告知:由于没有在送到第一时间拍照联系,不能确定床体在哪个环节被磕碰,因此店家不对此负责。“最气愤的是,我准备给商家一个差评的时候,发现商家已经以订单超时为原由,关闭了评论通道。”

7月12日,家住晋中市的赵静也向记者倾诉了网购碰到的投诉难题。小赵7月初在淘宝一家名为“JOJO.store”的“网红”店铺购买了近2000元的衣服,收到货以后发现和卖家秀不符,商家却拒绝执行“七日无理由退货”规定。“网购这么多年,头一次遇到不能退货的店铺。”小赵介绍,现在淘宝有很多网络红人开店,采用的都是预售模式,买家拍下预售链接后才进行生产,并不是现货交易,交易周期较长。眼看着这么贵的衣服不合适,店铺客服给小赵出招:可以挂到该“网红”的微博平台以及咸鱼平台进行二次销售。“不能退货绝对是霸王条款。”对此,小赵已经向淘宝官方进行了投诉,还在等待调解结果。

采访中,记者发现市民在网购中存在的问题多种多样,而在此次的《网络市场监管工作年度报告》中也指出消费者投诉问题集中在:商品质量不合格、假冒伪劣产品、虚假促销、商家拒绝执行“七日无理由退货”规定、实物与宣传不符、个人信息遭泄露、发货延迟、物流配送速度慢、物品损坏等方面。面对网购投诉的种种热点,有网友毫不留情地直言:网购界N大“天坑”,总有一款坑过你!

工商:投诉量增速远超

同期规模增速

此次,国家工商总局在《网络市场监管工作年度报告(2015年)》中还指出,在网络交易投诉中,O2O生活服务类投诉明显上升,涉网购投诉何时休及餐饮、旅游、租车、购票服务的O2O领域成为用户投诉热点。移动社交电商是新的交易灰色地带,售假、收款不发货、失联等问题严重。而网购投诉数量的增速远超同期网络购物规模的增速,其中有投诉渠道畅通和网购消费者维权意识提升的原因,但同时也反映出网络市场在发展中暴露出的一些现实性问题,需要引起各级监管部门的关注。

国家工商总局表示,将加快制定出台《网络交易失信惩戒办法》《网络经营数据信息报送规定》等规章和规范性文件,并尽快研究制定网络交易案件跨区域协作相关规范,为全国工商、市场监管部门开展网络市场监管提供更加强大的法制支撑。

对此,记者采访了省工商局消保处处长祝占先,他表示,工商部门处理网购投诉存在两大难点:首先,网购属于虚拟、异地远程购物,比如管理主体不在山西,是属地工商部门进行执行,外地的商家山西工商部门没有管辖权;其次,购物信息的发布者,即销售者不确定性比较大,造成消费者举证困难、维权成本高,甚至找不到维权主体。“之前,消保人员在执法中经常说‘跑了和尚跑不了庙’,现在情况大大不同,网购维权中,消保执法人员往往会遭遇一些‘庙门’也难找的窘境。此外,协调机制也决定维权难,维权周期长。”祝占先说。

据了解,我省工商部门针对网购投诉增多的情况,也在积极采取措施。省工商局从2015年起投入资金积极筹建“电子商务可信交易环境建设”平台和购买执法“云服务”,对已入库的网络经营主体数据进行再次核实,筛选出网络经营者的有关信息,并对其网站、网店进行实时监控,开展网络经营者网上“亮照亮标”工作,在“山西省网络交易监管系统”增加电子标识申请审核功能模块,同时,制定印发了《山西省工商局电子标识申请管理办法》等。“这些工作的有序开展,将会使消费者网购维权难逐步走出困境。”祝占先表示。

提示:网络购物

要做到“六个要”

采访中,不少山西买家曾想通过法律途径解决纠纷,但是一些网络电商却规定,发生网购纠纷消费者欲起诉维权时,必须向经营者所在地法院起诉。随后,记者查阅到淘宝、天猫在其《服务协议》中就有这样的规定条款,“您因使网购投诉何时休用淘宝平台服务所产生及与淘宝平台服务有关的争议,由淘宝与您协商解决。协商不成时,任何一方均可向被告所在地人民法院提起诉讼。”类似情况在电商领域普遍存在,让消费者陷入两难境地,考虑到路程、时间以及费用等各种成本,多数人都会放弃起诉,最终不了了之。

那么,消费者到底应该去哪里起诉?山西艾伦律师事务所的李响律师建议,如果消费者发生权益纠纷,有权提出管辖权异议,申请在交易所在地进行审理。“根据我国《民事诉讼法》规定,山西的买家由于付款所在地在太原,即交易所在地、合同生效地在太原,卖家所在地法院可能会移交案件。”李律师说。

那么,网络购物怎么样从源头减少投诉概率?省消协投诉部主任刘丽敏告诉记者,网络购物要做到“六个要”:选择网购要谨慎;真假辨别要核审;购物事项要看清;货物图片要留心;交易凭证要保存;消费维权要主动。“一旦发生消费纠纷,消费者可根据相关证据,拿起法律武器保护自己的合法权益。”刘丽敏说。

律师李响也建议:广大消费者应对网购的潜在风险有所认识。要仔细阅读网站公示的细则,明确该产品是否标有“不可退换”“有效期限”等相关标志;在与网站达成协议时,应明确双方的法律关系,明确出现商品或服务问题时由谁承担赔付责任,特别注意应当约定出现争议协商不成的情形时的管辖法院,并注意保存相关交易行为的凭证。在出现质量或服务纠纷时,因小额交易的维权成本相对较高,可以通过集体维权的方式向商家主张权利,促使问题以更有利于消费者的方式解决。

本报记者崔玲玲

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